Každý zákaznický dotaz si zaslouží jasný další krok, ale tímto krokem nemusí vždy být schůzka. Zákazník může potřebovat odpověď, aktuální informace, pomoc s konkrétním problémem nebo vyhrazený čas k projednání něčeho, co nelze vyřešit několika zprávami. Pokud ke všem těmto potřebám přistupujete stejně, můžete zbytečně zatěžovat kalendář nebo nechat zákazníka bez soustředěného rozhovoru, který očekával.
Praktická otázka je jednoduchá: potřebuje zákazník řízenou konverzaci, která může postupně pokračovat, nebo potřebuje vyhrazený čas s konkrétní osobou? Pro malé firmy toto rozlišení pomáhá týmu reagovat jednotně, udržuje dostupnost užitečnou a zákazníkům poskytuje srozumitelnější cestu k pomoci.
Ticket použijte, když jde především o sledování požadavku až do jeho vyřešení. Schůzku použijte, když práce vyžaduje vyhradit si společný čas.
Rozdíl mezi požadavkem a naplánovanou službou
Ticket podpory je záznam zákaznického požadavku a související konverzace. Hodí se pro práci, která může zahrnovat aktualizace, otázky, přiřazení odpovědnosti a konečné vyřešení. Komunikace nemusí proběhnout najednou. Tým může požadavek přijmout, rozhodnout, kdo jej má řešit, odpovědět ve chvíli, kdy má správné informace, a zachovat úplný kontext během dalšího řešení.
Schůzka je závazek ke konkrétnímu času. Lépe se hodí, když zákazník a odborník musí být k dispozici ve stejný okamžik. Může tomu tak být proto, že problém vyžaduje diskusi, služba se musí uskutečnit ve zvolený čas nebo zákazník potřebuje individuální pozornost, kterou je snazší poskytnout živě.
Rozdíl nespočívá v tom, zda je záležitost zákazníka důležitá. Důležité mohou být oba postupy. Jde o charakter práce. Požadavek lze často posouvat vpřed po jednotlivých krocích. Naplánovaná služba závisí na rezervovaném čase.
Kdy je lepší volbou ticket
Ticket zvolte, když zákazník může potřebu popsat bez okamžitého výběru času a když odpověď může vyžadovat následnou komunikaci namísto jediné živé výměny. Tento přístup dává týmu společné místo pro správu požadavku a zákazníkovi umožňuje pokračovat v běžném dni.
Otázku lze zodpovědět asynchronně
Ticket funguje dobře pro dotaz, žádost o informace, nahlášený problém nebo následnou komunikaci, kdy odpověď může přijít až poté, co někdo ověří podrobnosti. Není nutné žádat zákazníka, aby si rezervoval čas jen kvůli získání aktuálních informací. Konverzace může zůstat otevřená, dokud tým nemá užitečnou odpověď.
Záleží na vlastnictví nebo předání
Některé požadavky by neměly zůstávat v soukromé schránce jednoho člověka. Mohou potřebovat odpovědnou osobu, reakci více lidí nebo jasné předání, pokud původní osoba není k dispozici. Sdílený postup podpory pomáhá týmu konverzaci uspořádat a vidět, kdo odpovídá za další reakci.
Aplikace Zákaznická podpora je navržena pro tento typ práce: přijímání požadavků v jedné sdílené schránce, organizaci konverzací, přiřazování pracovníků podpory a sledování odpovědí až do vyřešení. Je proto přirozeným místem pro zákaznické záležitosti, které potřebují viditelnou historii, nikoli místo v kalendáři.
Záležitost může vyžadovat více než jeden krok
Tickety jsou obzvlášť užitečné, když má požadavek nejistý časový průběh. Tým může potřebovat položit upřesňující otázku, poskytnout aktuální informace, počkat na informace a poté věc uzavřít. Rezervace schůzky hned na začátku může být předčasná, když je dalším užitečným krokem jen zpráva nebo interní ověření.
- Ticket použijte pro požadavek, který vyžaduje prověření nebo pozdější odpověď.
- Ticket použijte, když může být před vyřešením záležitosti potřeba několik odpovědí.
- Ticket použijte, když je třeba po přijetí požadavku přiřadit správnou osobu.
- Ticket použijte, když je prioritou zachovat pohromadě konverzaci i její výsledek.
Kdy je lepší volbou schůzka
Schůzku zvolte, když je načasování součástí samotné služby. Zákazník nehledá jen odpověď; potřebuje vymezený termín s konkrétní osobou. Často jde o lepší volbu, když konverzace vyžaduje soustředění, služba vyžaduje dostupnost odborníka nebo by bylo obtížné dosáhnout pokroku pouze prostřednictvím zpráv.
Obě osoby musí být přítomny
Pokud zákazník potřebuje v konkrétním čase mluvit s odborníkem, schůzka jasně nastaví očekávání. Firma může nabídnout dostupné termíny a zákazník si může vybrat čas, který mu vyhovuje. Je to přímější než založit ticket a následně si vyměňovat zprávy při hledání vhodného času.
Práce vyžaduje nerušený čas
Některé potřeby zákazníků vyžadují více než krátké odpovědi mezi jinými úkoly. Vyhrazený termín věnuje zákazníkovi pozornost a odborníkovi poskytne jasně stanovené období pro poskytnutí služby. V těchto případech není kalendář jen administrativním nástrojem; je součástí způsobu, jakým firma poskytuje zákaznickou zkušenost.
Aplikace Schůzka firmám pomáhá sjednotit kalendář, umožnit zákazníkům online rezervace a organizovat dostupnost jednotlivých odborníků. Je to jasnější cesta, když je nezbytným dalším krokem výběr času, nikoli zahájení průběžné konverzace s podporou.
- Schůzku použijte, když zákazník potřebuje živou diskusi.
- Schůzku použijte, když musí být služba poskytnuta ve zvolený čas.
- Schůzku použijte, když je nutné rezervovat dostupnost odborníka.
- Schůzku použijte, když je výběr času pro zákazníka nejužitečnějším dalším krokem.
Jak záznamy o zákaznících zachovávají kontext v obou případech
Ticket a schůzka řeší různé provozní potřeby, ale ani jedno by nemělo nutit zákazníka začínat od nuly. Než se rozhodnete, jak dotaz nasměrovat, je užitečné znát základní údaje o zákazníkovi, předchozí poznámky a aktivitu. Tento kontext může učinit krátkou odpověď v ticketu relevantnější a pomoci naplánovanému rozhovoru začít s menším opakováním.
Centrální záznam o zákazníkovi také podporuje konzistentní služby, když různí lidé řeší různé fáze. Jedna osoba může přijmout požadavek, jiná může převzít konverzaci s podporou a odborník se může se zákazníkem později setkat na schůzce. Tým těží z toho, když jsou důležité informace o zákazníkovi uchovávány na přehledném a užitečném místě, místo aby byly rozptýleny v paměti jednotlivců.
Aplikace Zákazník uchovává pohromadě základní údaje o zákaznících, poznámky a aktivitu a zároveň firmám pomáhá organizovat příležitosti a další kroky. Tento záznam používejte jako kontext pro pracovní postup, nikoli jako důvod nutit každou interakci do stejného kanálu.
Vytvořte pro tým jednoduché pravidlo směrování
Nejlepší rozhodovací postup je natolik krátký, aby jej mohl používat každý. Zpočátku se vyhněte složitému seznamu výjimek. Začněte okamžitou potřebou zákazníka a poté zvolte postup, který jí odpovídá.
- Přečtěte požadavek s ohledem na další nutný krok. Potřebuje zákazník odpověď nebo pokrok v záležitosti, nebo potřebuje čas s konkrétní osobou?
- Ticket zvolte, když je dalším krokem řízená konverzace. Přijměte požadavek, v případě potřeby přiřaďte odpovědnou osobu a uchovávejte odpovědi u dané záležitosti až do jejího vyřešení.
- Schůzku zvolte, když je dalším krokem rezervace času. Umožněte zákazníkovi vybrat si dostupný termín pro diskusi nebo službu.
- Mějte k dispozici kontext o zákazníkovi. Použijte údaje o zákazníkovi, poznámky a aktivitu, aby osoba, která řeší ticket nebo schůzku, rozuměla vztahu se zákazníkem.
- Postup měňte jen tehdy, když se změní potřeba. Ticket může ukázat, že je potřeba živý rozhovor. Schůzka může odhalit následný úkol, který se lépe spravuje jako ticket.
Tento poslední bod je důležitý. Tyto dva pracovní postupy nejsou soupeři. Ticket může být správným začátkem pro nejasný problém, zatímco schůzka může být vhodným posunem na vyšší úroveň, když zákazník potřebuje vyhrazený čas. Stejně tak může schůzka vytvořit následný požadavek, kterému prospěje sledovatelná konverzace s podporou. Cílem není předvídat každý výsledek při prvním kontaktu; cílem je dát každé fázi správnou strukturu.
Závěr: přizpůsobte pracovní postup práci
V zákaznickém servisu použijte ticket podpory, když je prioritou zachytit požadavek, řídit konverzaci, přiřadit odpovědnost a dovést ji k vyřešení. Schůzku použijte, když je prioritou rezervovat čas a spojit zákazníka s odborníkem v konkrétním okamžiku.
Zvolte pracovní postup pro zákazníka, který odpovídá typu požadované pomoci. Začněte tím, že jasně určíte další krok, a poté svému týmu i zákazníkům nabídněte cestu, která tento krok co nejsnáze umožní dokončit.
