Setiap pertanyaan pelanggan memerlukan langkah berikutnya yang jelas, tetapi langkah tersebut tidak selalu berupa pertemuan. Pelanggan mungkin membutuhkan jawaban, pembaruan, bantuan untuk masalah tertentu, atau waktu khusus untuk membahas sesuatu yang tidak dapat diselesaikan dalam beberapa pesan. Menangani semua kebutuhan ini dengan cara yang sama dapat menciptakan tekanan yang tidak perlu pada kalender atau membuat pelanggan tidak mendapatkan percakapan terfokus yang mereka harapkan.
Pertanyaan praktisnya sederhana: apakah pelanggan memerlukan percakapan terkelola yang dapat berlanjut seiring waktu, atau mereka memerlukan waktu khusus dengan seseorang? Bagi usaha kecil, membuat perbedaan ini membantu tim merespons secara konsisten, menjaga ketersediaan tetap bermanfaat, dan memberi pelanggan jalur bantuan yang lebih jelas.
Gunakan tiket ketika pekerjaan utamanya adalah melacak permintaan hingga terselesaikan. Gunakan janji temu ketika pekerjaan tersebut bergantung pada penyediaan waktu bersama.
Perbedaan antara permintaan dan layanan terjadwal
Tiket dukungan adalah catatan atas permintaan pelanggan dan percakapan terkait. Tiket cocok untuk pekerjaan yang mungkin melibatkan pembaruan, pertanyaan, penanggung jawab, dan penyelesaian akhir. Pertukaran ini tidak harus terjadi sekaligus. Tim dapat menerima permintaan, memutuskan siapa yang harus menanganinya, merespons saat informasi yang tepat tersedia, dan menyimpan konteks lengkap saat masalah tersebut berlanjut.
Janji temu adalah komitmen pada waktu tertentu. Ini lebih sesuai ketika pelanggan dan profesional perlu tersedia pada saat yang sama. Hal ini dapat terjadi karena masalah perlu dibahas, layanan perlu dilakukan pada waktu yang dipilih, atau pelanggan membutuhkan perhatian individual yang lebih mudah diberikan secara langsung.
Perbedaannya bukan terletak pada penting atau tidaknya urusan pelanggan. Kedua jalur sama-sama dapat penting. Perbedaannya terletak pada bentuk pekerjaannya. Permintaan sering kali dapat berjalan secara bertahap. Layanan terjadwal bergantung pada waktu yang telah dipesan.
Kapan tiket menjadi pilihan yang lebih tepat
Pilih tiket ketika pelanggan dapat menjelaskan kebutuhannya tanpa harus langsung memilih waktu, dan ketika respons mungkin memerlukan tindak lanjut alih-alih satu percakapan langsung. Pendekatan ini memberi tim satu tempat bersama untuk mengelola permintaan sambil memungkinkan pelanggan melanjutkan aktivitas mereka.
Pertanyaan dapat dijawab secara asinkron
Tiket sangat cocok untuk pertanyaan, permintaan informasi, masalah yang dilaporkan, atau tindak lanjut yang jawabannya mungkin baru tersedia setelah seseorang memeriksa detailnya. Tidak perlu meminta pelanggan memesan waktu hanya untuk menerima pembaruan. Sebaliknya, percakapan dapat tetap terbuka hingga tim memiliki respons yang bermanfaat.
Penanggung jawab atau serah terima penting
Beberapa permintaan sebaiknya tidak berada di kotak masuk pribadi satu orang. Permintaan tersebut mungkin memerlukan penanggung jawab, respons dari lebih dari satu orang, atau serah terima yang jelas apabila orang awal tidak tersedia. Alur kerja dukungan bersama membantu tim mengatur percakapan dan melihat siapa yang bertanggung jawab atas respons berikutnya.
Aplikasi Dukungan pelanggan dirancang untuk jenis pekerjaan ini: menerima permintaan dalam satu kotak masuk bersama, mengatur percakapan, menetapkan agen, dan melacak respons hingga terselesaikan. Karena itu, aplikasi ini menjadi tempat yang tepat untuk urusan pelanggan yang memerlukan riwayat yang terlihat, bukan tempat di kalender.
Masalahnya mungkin memerlukan lebih dari satu langkah
Tiket sangat berguna ketika sebuah permintaan memiliki linimasa yang belum pasti. Tim mungkin perlu mengajukan pertanyaan klarifikasi, memberikan pembaruan, menunggu informasi, lalu menuntaskan tindak lanjut. Menjadwalkan janji temu sejak awal dapat terlalu dini ketika tindakan berguna berikutnya hanya berupa pesan atau pemeriksaan internal.
- Gunakan tiket untuk permintaan yang memerlukan penyelidikan atau jawaban di kemudian hari.
- Gunakan tiket ketika beberapa respons mungkin diperlukan sebelum masalah terselesaikan.
- Gunakan tiket ketika orang yang tepat perlu ditetapkan setelah permintaan diterima.
- Gunakan tiket ketika menjaga percakapan dan hasilnya tetap bersama adalah prioritas.
Kapan janji temu menjadi pilihan yang lebih tepat
Pilih janji temu ketika waktu merupakan bagian dari layanan itu sendiri. Pelanggan tidak hanya mencari jawaban; mereka memerlukan slot waktu yang jelas dengan seseorang. Ini sering menjadi pilihan yang lebih baik ketika percakapan membutuhkan fokus, layanan memerlukan ketersediaan seorang profesional, atau sulit untuk membuat kemajuan hanya melalui pesan.
Kedua pihak harus hadir
Jika pelanggan perlu berbicara dengan seorang profesional pada waktu tertentu, janji temu menetapkan ekspektasi dengan jelas. Bisnis dapat menawarkan waktu yang tersedia, sementara pelanggan dapat memilih slot yang sesuai bagi mereka. Ini lebih langsung daripada membuka tiket lalu saling bertukar pesan untuk mencari waktu yang sesuai.
Pekerjaan memerlukan waktu tanpa gangguan
Beberapa kebutuhan pelanggan memerlukan lebih dari sekadar jawaban singkat di sela-sela tugas lain. Slot khusus memberi pelanggan perhatian dan memberi profesional periode yang jelas untuk menangani layanan. Dalam situasi ini, kalender bukan hanya alat administratif; kalender adalah bagian dari cara bisnis memberikan pengalaman kepada pelanggan.
Aplikasi Janji temu membantu bisnis menyatukan kalender mereka, memungkinkan pelanggan memesan secara online, dan mengatur ketersediaan setiap profesional. Aplikasi ini merupakan jalur yang lebih jelas ketika langkah penting berikutnya adalah memilih waktu, bukan memulai percakapan dukungan yang berkelanjutan.
- Gunakan janji temu ketika pelanggan memerlukan diskusi langsung.
- Gunakan janji temu ketika layanan harus diberikan pada waktu yang dipilih.
- Gunakan janji temu ketika ketersediaan seorang profesional harus dipesan.
- Gunakan janji temu ketika memilih waktu merupakan tindakan berikutnya yang paling bermanfaat bagi pelanggan.
Bagaimana catatan pelanggan menjaga konteks dalam kedua kasus
Tiket dan janji temu menjawab kebutuhan operasional yang berbeda, tetapi keduanya tidak seharusnya membuat pelanggan harus memulai dari nol. Sebelum memutuskan cara mengarahkan pertanyaan, penting untuk mengetahui detail penting pelanggan, catatan sebelumnya, dan aktivitasnya. Konteks ini dapat membuat respons tiket singkat menjadi lebih relevan dan membantu percakapan terjadwal dimulai dengan lebih sedikit pengulangan.
Catatan pelanggan terpusat juga mendukung layanan yang konsisten ketika orang yang berbeda menangani tahap yang berbeda. Satu orang mungkin menerima permintaan, orang lain mungkin bertanggung jawab atas percakapan dukungan, dan seorang profesional mungkin kemudian bertemu pelanggan dalam janji temu. Tim mendapat manfaat ketika informasi penting pelanggan disimpan di satu tempat yang tenang dan berguna, alih-alih tersebar dalam ingatan masing-masing orang.
Aplikasi Pelanggan menyatukan detail penting pelanggan, catatan, dan aktivitas, sekaligus membantu bisnis mengatur peluang dan tindakan berikutnya. Gunakan catatan tersebut sebagai konteks di sekitar alur kerja, bukan sebagai alasan untuk memaksa setiap interaksi ke saluran yang sama.
Buat aturan perutean sederhana untuk tim
Proses pengambilan keputusan terbaik cukup singkat sehingga semua orang dapat menggunakannya. Hindari daftar pengecualian yang rumit pada awalnya. Mulailah dari kebutuhan langsung pelanggan, lalu pilih jalur yang sesuai dengannya.
- Baca permintaan untuk memahami tindakan berikutnya yang diperlukan. Apakah pelanggan memerlukan jawaban atau kemajuan atas suatu masalah, atau mereka memerlukan waktu dengan seseorang?
- Pilih tiket ketika tindakan berikutnya adalah percakapan terkelola. Terima permintaan, tetapkan penanggung jawab bila diperlukan, dan pertahankan respons yang terkait dengan masalah tersebut hingga terselesaikan.
- Pilih janji temu ketika tindakan berikutnya adalah memesan waktu. Biarkan pelanggan memilih waktu yang tersedia untuk diskusi atau layanan.
- Jaga agar konteks pelanggan tetap tersedia. Gunakan detail pelanggan, catatan, dan aktivitas untuk membantu orang yang menangani tiket atau janji temu memahami hubungan dengan pelanggan.
- Ubah jalur hanya ketika kebutuhannya berubah. Tiket dapat menunjukkan bahwa percakapan langsung diperlukan. Janji temu dapat mengungkap hal tindak lanjut yang lebih baik dikelola sebagai tiket.
Poin terakhir ini penting. Kedua alur kerja bukanlah pesaing. Tiket dapat menjadi titik awal yang tepat untuk masalah yang belum jelas, sedangkan janji temu dapat menjadi eskalasi yang tepat ketika pelanggan membutuhkan waktu khusus. Sebaliknya, pertemuan dapat menghasilkan permintaan tindak lanjut yang akan lebih baik jika dikelola melalui percakapan dukungan yang dapat dilacak. Tujuannya bukan untuk memprediksi setiap hasil pada kontak pertama; tujuannya adalah memberi setiap tahap struktur yang tepat.
Kesimpulan: sesuaikan alur kerja dengan pekerjaannya
Untuk layanan pelanggan, gunakan tiket dukungan ketika prioritasnya adalah mencatat permintaan, mengelola percakapan, menetapkan tanggung jawab, dan menindaklanjutinya hingga terselesaikan. Gunakan janji temu ketika prioritasnya adalah memesan waktu dan mempertemukan pelanggan dengan profesional pada waktu yang telah ditentukan.
Pilih alur kerja pelanggan yang sesuai dengan jenis bantuan yang diminta. Mulailah dengan memperjelas tindakan berikutnya, lalu berikan tim dan pelanggan Anda jalur yang membuat tindakan tersebut paling mudah diselesaikan.
