トピック

サポートチケットのエスカレーション

サポートチケットのエスカレーションとは、顧客リクエストを解決するために必要な担当者、優先度、または業務ワークフローへ移すプロセスです。有用なエスカレーションフローは、リクエストが担当不明のままたらい回しになることを防ぎ、顧客が同じ情報を繰り返し説明しなくて済むようにします。このトピックでは、エスカレーションのきっかけの定義、実行可能な引き継ぎ、元の会話の保持、リクエストの担当変更後の進捗追跡について説明します。また、顧客とのコミュニケーション業務と、別途後続対応が必要な社内問題を区別する方法も扱います。直接的な回答だけでは足りないリクエストにも、明確かつ迅速に対応できるサポートプロセスを目指します。